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„ Digitalisierung ist der Schlüssel zu mehr Nähe. “

Interview: Dr. Gerhard Kebbel,   Leiter des Strategieprojekts Digitalisierung  

Warum Digitalisierung bedeutet, einen Fokus auf die Kundenperspektive zu legen, erläutert Dr. Gerhard Kebbel, Leiter des Strategieprojekts Digitalisierung. Wie zufrieden ist mit dem bisher Erreichten? Und wie geht es weiter?

Wir wollen noch kundenorientierter werden

Herr Dr. Kebbel, was haben Sie und Ihr Team 2017 geschafft?
Unser Kundenportal ist seit Jahresende 2017 online und wir haben unsere Vertriebs-Teams entsprechend geschult. Jetzt holen wir das Feedback unserer Kunden ein und besuchen sie vor Ort. Eine erste Resonanz kam von der Telekom, sie war äußerst positiv. Mit diesem Kundenportal, so das Feedback, seien wir führend unter den Banken, mit denen die Telekom zusammen arbeitet.

Sie sind also zufrieden?
Mit dem Kundenportal absolut. Jetzt müssen wir nur das Momentum nutzen. Der nächste Schritt ist der Ausbau der Portalfunktionen. Wir sind auf jeden Fall zuversichtlich, dass wir in Zukunft nicht nur Informationen auf dem Portal austauschen, sondern auch Transaktionen. Daran arbeiten wir.

Das heißt, der Kundendialog hat eine zentrale Bedeutung für die Weiterentwicklung des Kundenportals?
Ja. Digitalisierung bedeutet nicht nur, dass man technische Mittel verwendet, sondern dass man insgesamt vom Mind-Set, von der Haltung her, einen deutlichen Fokus auf die Kundenperspektive legt. Aus unseren Kundengesprächen 2016 entstand die Idee des Kundenportals. Dann kam die Entwicklung. Und jetzt kommt natürlich der Markttest mit möglichst vielen Kunden. Wir sammeln ihre Reaktionen. Und ich hoffe, dass es nicht nur Begeisterung, sondern auch konstruktive Kritik gibt, damit wir daraus lernen und Funktionen noch kundenorientierter machen können.

Was sind momentan Ihre Top-Prioritäten?
Das Kundenportal und die Kreditbereiche der Bank, die die Hauptertragsträger sind. Darüber hinaus haben wir eine zweite Welle an effizienzorientierten Projekten gestartet. Dazu gehört ein neues Portal für das Metakreditgeschäft mit den Sparkassen. Der Prototyp ist sehr gut angekommen, jetzt arbeiten wir an der Implementierung, inklusive einer Schnittstelle zum Sparkassen-Betriebssystem OSplus. Und wir haben noch eine Menge an Ideen der Teilnehmer aus unseren drei Digital Learning Journeys nach Berlin aufzuarbeiten. Vorstände und Bereichsleiter waren dabei jeweils für zwei Tage in Berlin, haben mit Start-up-Gründern über Themen wie Blockchain und Künstliche Intelligenz diskutiert und über die Frage, wie eine Bank wie wir mit Start-ups zusammenarbeiten kann. Das hat einen sehr, sehr positiven Nachhall bei den Teilnehmern gehabt.

Sind daraus auch Ideen für 2018 und 2019 entstanden?
Ja, zum Beispiel die „Helaba Digital“, eine Beteiligungsgesellschaft für Internet-Unternehmen. Da legen wir jetzt los, bald werden wir von unserer ersten Gründung berichten können. Und dann gibt es die Robotic Process Automation. Kurz gesagt können wir mit ihr bei sich wiederholenden Prozessen deutlich Zeit durch Automatisierung einsparen. Was bedeutet: Die Mitarbeiter werden von stupiden Aufgaben entlastet. Das ist also ein echter Hebel, den pilotieren wir jetzt an Testprozessen aus dem Bereich Handelsabwicklung und Depotservice.

Stichwort Mitarbeiter. Vor einem Jahr haben Sie das Commitment Ihrer Kollegen in der Helaba sehr gelobt. Können Sie sich immer noch darauf verlassen?
Bereiche wie das Zielkundenmanagement und die Kapitalmärkte sind Treiber. Und gerade durch die „Digital Learning Journeys“ ist ein breites Verständnis dafür gewachsen, dass die Digitalisierung ein Perspektivwechsel ist. Der Kunde steht jetzt mit seinen individuellen Bedürfnissen im Mittelpunkt. Digitalisierung ist also der Schlüssel zu mehr Nähe.

Im letzten Jahr haben Sie sich als geduldig und beharrlich beschrieben. Sind neue Eigenschaften dazugekommen?
Das „Anschaulichmachen“. Der Schlüssel zum Erfolg der Digitalisierung ist, dass ich sowohl das Management als auch die Mitarbeiter mitnehme und dass die Mitgenommenen sagen: Das ist jetzt mein Ding, so mache ich jetzt weiter! Diese Bewegung ist das Ziel. Und da kommen wir mit kleinen Schritten voran.

„Digitalisierung bedeutet nicht nur, dass man technische Mittel verwendet, sondern dass man einen deutlichen Fokus auf die Kundenperspektive legt.“

Dr. Gerhard Kebbel
Leiter Strategieprojekt Digitalisierung

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